De Week Van Manuel - Service & Support medewerker bij NEH
Voor deze editie van ‘De Week Van’ spraken wij Manuel, één van onze Service & Support medewerkers. Manuel is bijna drie jaar in dienst bij NEH en zit momenteel in het traject om door te groeien naar de functie van Service & Support specialist. We vroegen hem wat meer over zijn werkzaamheden en vrije tijd.
Maandagochtend, de wekker gaat. Tijd om op te staan en je klaar te maken voor een nieuwe week. In deze blogserie staan we stil bij de werkweek van NEH’ers. Wie zijn de mensen achter NEH? Wat doen zij dag in, dag uit? En hoe zetten zij zich in om klanten zo goed mogelijk te ontzorgen?
Voordat Manuel bij NEH begon, is hij tien jaar werkzaam geweest als Applicatiemanager bij iFunds, een organisatie die CRM-oplossingen maakt voor goede doelen. Begin 2017 begon het bedrijf flink in te krimpen en moest Manuel helaas vertrekken. Niet lang daarna kon hij bij NEH aan de slag op de Servicedesk. Die afdeling was toen, ten opzichte van wat het nu is, wel wat kleiner. “We zaten er destijds met ongeveer 20 mensen, inmiddels zijn dat er ongeveer 30”, aldus Manuel. In de drie jaar dat hij hier nu werkt is ook het aantal klanten toegenomen. ”Er zijn zowel kleine als grote organisaties bijgekomen en het aantal eindgebruikers dat wij bedienen is aanzienlijk gegroeid”.
De frontlinie
Als Service & Support medewerker ben je voornamelijk druk met binnenkomende verzoeken, meldingen en incidenten. Alles wat je zelf op kunt lossen pak je zo snel mogelijk op, de overige zaken zet je door naar een ander team. Vragen van eindgebruikers komen binnen via de telefoon, TOPdesk, WhatsApp en Webchat. Manuel: “Het leukste aan mijn werk vind ik dat ik mensen kan helpen. Vooral alle problemen die je direct kunt oplossen, dat maakt mensen blij. Het enthousiasme van blije eindgebruikers (vooral per telefoon), dat geeft mij een goed gevoel!”
Maandagochtend gaat de wekker en dan?
“Dan baal ik meestal dat de wekker al gaat, haha! Ik spring vervolgens onder douche, kleed mij aan, pak vaak nog even wat brood mee en ga dan met de auto vanuit Amersfoort richting Leusden". Gezien het maar zes kilometer naar NEH is, overweegt Manuel om misschien eens een E-bike te kopen om met mooi weer naar de zaak te fietsen, zo vertelt hij. Maar vooralsnog pakt hij altijd lekker de auto.
Maandagochtend heeft Manuel altijd maildienst. Dit betekent dat alle andere medewerkers “in de lijn” zitten (het eerste contactmoment met eindgebruikers) en alleen hij alle meldingen, verzoeken en incidenten van het afgelopen weekend (en van die ochtend) doorloopt, sorteert en verdeelt. Is het een melding of verzoek, dan is deze voor het medewerkers team. Is het een incident, dan moet het doorgezet worden naar de specialisten.
En op andere dagen?
“Op maandagochtend heb ik dus altijd maildienst en op woensdagochtend heb ik meldingendienst. De overige dagen zit ik ook gewoon “in de lijn”, tenzij ik in verband met verlof of ziekte van een collega een bepaalde dienst moet overpakken”, aldus Manuel. Meldingendienst houdt in dat je “uit de lijn” bent en zonder interrupties aan je eigen meldingen kunt werken. Als je eigen meldingen zijn bijgewerkt, kun je de openstaande meldingen van je collega’s oppakken. Vrijdagmiddag is qua telefoon wat rustiger en komen er andersoortige problemen binnen dan aan het begin van de week. Manuel: “De week begint meestal met inlogproblemen, eindgebruikers die wachtwoorden zijn vergeten etc. Richting het einde van de week komen er vaak wat grotere verzoeken binnen zoals het verzoek naar een grote update". Verder voorziet de waan van de dag volgens Manuel in het verloop van de werkzaamheden. Er komen altijd veel telefoontjes binnen en de Servicedesk probeert gedurende de dag zoveel mogelijk meldingen af te ronden.
Er komen regelmatig verzoeken van eindgebruikers binnen, waarvoor Manuel bij doorvoering eerst toestemming nodig heeft van de operationeel contactpersoon. “Naast de gewone meldingen herkennen de meeste OC’ers mij hiervan, de telefoontjes met mijn vraag om toestemming voor het een of ander”, aldus Manuel. “Wij hebben deze toestemming altijd eerst nodig voordat we iets mogen doorvoeren".
In de drie jaar dat Manuel bij NEH werkt ziet hij als één van de mooiste moment de brief die hij vorig jaar rond deze tijd van de directie ontving. Naast wat officiële mededelingen stond er ook een persoonlijk stuk in waarin de directie haar waardering uitsprak over Manuel. “Er stond in dat ze blij met mij waren en dat was erg leuk om te lezen!” zo vertelt hij. Volgens Manuel hangt er bij NEH op de werkvloer een gemoedelijke sfeer. “Het is natuurlijk niet zo’n klein bedrijf meer, maar die sfeer heeft het wel behouden. Het is alsof je lid bent van een familie, je bent hier echt geen nummer!”
Genoeg over werk! Hoe ziet jouw weekend eruit?
“In het weekend rust ik veel en doe ik leuke dingen met mijn dochter van 9 jaar. Mijn vrouw werkt in de zorg en zij is dus op onregelmatige tijden van huis, ook in het weekend. Dan pak ik een biosje met mijn dochter of we gaan gezellig naar oma. Mijn hobby’s zijn muziek en tekenen, maar daar kom ik de laatste jaren niet echt meer aan toe helaas. Vroeger maakte ik muziek, voornamelijk hiphop beats. Maar de spullen die daarvoor nodig zijn heb ik jaren geleden al verkocht en weggegeven. Ook het tekenen en schilderen doe ik niet veel meer. Ik heb nog wel een grote muurschildering gemaakt op de kamer van mijn dochtertje. Met haar ga ik doordeweeks twee avonden mee naar turnen, bij thuiskomst nog even lekker eten en vervolgens mag ik graag nog wat sport op tv kijken. Ik vind voetbal leuk (Ajax, Nederlands elftal, FC Barcelona), schaatsen en wielrennen. Mijn moeder is een echte schaatsgek, ik heb die interesse denk ik van haar! Ik kon vroeger goed schaatsen, op Nooren zelfs. Tegenwoordig schaats ik alleen nog op een schaatsbaantje, gezellig met mijn dochter!