Major meldingen - optimalisatie dienstverlening
Om onze dienstverlening verder te optimaliseren, zijn wij onlangs gestart met de functionaliteit Major meldingen in TOPdesk. Wat houdt dat in? Major meldingen zijn meldingen, waarbij een of meerdere personen binnen een ICT-omgeving een verstoring ondervindt of wanneer een centrale verstoring plaatsvindt.
Wanneer wordt een Major melding aangemaakt?
Een Major melding wordt aangemaakt indien twee van de volgende punten van toepassing zijn:
- Verstoring betreft meerdere personen binnen een organisatie;
- Verstoring betreft een hoger gelegen datacenter of landelijke verstoring;
- Prioriteit van de melding is middel, hoog of zeer hoog.
Waarom Major meldingen?
Iedereen kan de huidige openstaande Major meldingen inzien op de Self Service Portal van NEH en kan daarbij de voortgang inzien.
Zodra er een Major melding wordt aangemaakt, kan elke eindgebruiker via de Self Service Portal van NEH aangeven of hij/zij hier ook hinder van ondervindt (zie geel gearceerde informatie hierboven in de afbeelding). Vervolgens wordt er automatisch een melding aangemaakt in TOPdesk en wordt die gekoppeld aan de Major melding, waarbij de behandelaar geïnformeerd wordt. De eindgebruiker hoeft hiervoor dus verder géén contact op te nemen met NEH.
Doel:
Het activeren van Major meldingen heeft de volgende 2 doelen voor ogen:
- Eindgebruikers kunnen middels de Self Service Portal van NEH zien welke meldingen er in behandeling zijn, aangeven of men de verstoring ook ondervindt (met 1 klik) en kan daarbij de huidige status inzien. Hierdoor hoeven eindgebruikers géén telefonisch contact met NEH op te nemen.
- Het beperken van binnenkomende telefoontjes op de Servicedesk bij een grote verstoring, hierdoor blijven wij goed beschikbaar voor andere meldingen.
NEH werkt continue aan het optimaliseren van haar services om haar klanten beter van dienst te kunnen zijn. In de externe communicatie is verzocht om alle eindgebruikers binnen de organisaties van bovenstaande op de hoogte brengen.
Wij zijn ervan overtuigd dat dit zal bijdragen aan het verhogen van de gebruikerstevredenheid.