Elke Germers: "Ode aan de digitale dienstverlening"

Gepubliceerd op: 23-06-2020

Bewoners trots op hun thuis maken. Met dit doel is Woonconcept dagelijks met hart en ziel aan het werk. “Digitalisering is essentieel om de bewoners van onze 12.500 woningen optimaal te kunnen bedienen,” zegt Elke Germers, Manager Ondersteuning & ICT bij Woonconcept. Maar wat is daarvoor nodig? CorporatieGids Magazine ging met haar in gesprek over de professionalisering van de ICT-afdeling en het digitaliseren van de dienstverlening.

Geplaatst door CorporatieMedia op maandag 22 juni 2020

Elke maakte in 2017 de overstap naar Woonconcept: “Zij waren op dat moment bezig met het opnieuw inrichten van de toenmalige I&A-afdeling. Die moest zich minder bezighouden met techniek en het in beheer houden van systemen, en zich meer richten op het ondersteunen van de business. Door digitalisering in het hart van de organisatie te trekken, kun je met elkaar stappen maken.” Elke noemt zichzelf een ware volkshuisvestingsjunk. “Onze sector is de mooiste die er bestaat,” zegt ze overtuigd. “Bij woningcorporaties komen een zacht maatschappelijk hart en toch ook de harde focus op stenen en euro’s voor mij perfect samen.


Trotse bewoners

Het verder digitaliseren van de organisatie geeft Woonconcept de kans zich te focussen op haar doel: alle bewoners trots op thuis. “Voorheen hadden we te maken met sterk verouderde hardware dat heel technisch gebruikt werd. Dat betekende onder andere dat we technisch en functioneel georiënteerde servicedesk- en systeemcollega’s hadden. Een ICT-er wist soms meer over de IT-inrichting van een proces dan de procesexpert zelf. Door te digitaliseren komen juist onze klantcollega’s meer in control over de primaire processen.”


Processen uittekenen

Volgens Elke is de manier waarop het mutatieproces is aangepast hier een goed voorbeeld van. “Samen met de collega’s van de afdeling hebben we veel aandacht besteed aan het uittekenen van dit proces. Stap voor stap zijn we deze doorgelopen, tot de meest basale details aan toe. Zo hebben de collega’s nu een app waarmee ze – samen met bewoners – digitaal gegevens kunnen inzien en invoeren. En daar komen weer andere praktische zaken uit. Zo bleken de laptops te zwaar, en was het internetgebruik niet praktisch voor medewerkers in het veld. En dat is niet altijd iets waar je vooraf aan de tekentafel aan denkt. Daar kom je pas echt achter als je samenwerkt met de business.”


Standaardiseren en professionaliseren

Voordat je als organisatie kunt digitaliseren, is het zaak om eerst te standaardiseren en professionaliseren. Gevraagd wat ze daar precies mee bedoelt, vertelt Elke: “Je moet leren verder te kijken dan je eigen afdeling en het proces volgen. Hoe zorg ik voor meer kwaliteit en meerwaarde in het gehele proces, en niet alleen op mijn onderdeel. Dat kan alleen als de mindset van medewerkers verandert. Digitalisering is immers niet van één afdeling, maar van de hele organisatie.”


Organisatie meenemen

Het niet meenemen van de organisatie noemt Elke de grootste valkuil bij digitalisering. “Je kunt het nog zo mooi verzinnen. Maar als onze ICT-ers bedenken om bijvoorbeeld WhatsApp in te voeren voor contact met bewoners en dit geen bijdrage levert aan een proces van onze collega’s, dan zijn alle inspanningen voor niets. Ga dus in gesprek met je collega’s over wat ze nodig hebben en wat wel en niet werkt. Loop niet vooruit, maar bundel de krachten.”


Tussenstapjes

Om de organisatie mee te nemen in de verandering, is volgens Elke veel lobbywerk nodig. “In andere woorden: uitleggen waarom je verandert en hameren op voor wie je het doet. Wanneer dit gebeurt, creëer je een olievlek die zich langzaam over de organisatie verspreidt. Dat kost tijd en gaat met veel tussenstapjes. Dat is voor ons geen probleem: we willen dat de IT-afdeling wordt gezien als motor voor verandering en vooruitgang en nemen een heel andere positie in dan vroeger. We nemen de organisatie mee en is het onze taak uit te leggen wanneer we wel of niet van de standaard kunnen afwijken. Vroeger konden we bij wijze van spreken elk knopje desgewenst van kleur veranderen, maar nu houden we ons zoveel mogelijk aan best practices.”

Woonconcept kiest daarbij bewust voor de standaard. Elke: “Alles wat we kunnen standaardiseren, willen we digitaliseren. En uiteindelijk willen we processen zelfs robotiseren. Hoe efficiënter we op deze manier de processen maken, hoe meer tijd er overblijft voor bewoners die maatwerk nodig hebben.


Partner

Bij de digitalisering werkt Woonconcept nauw samen met NEH. “We zijn met elkaar een partnership aangegaan. Dat gaat verder dan het in beheer zetten van ICT, dat is voor NEH immers een piece of cake en iets wat ze al jaren doen. Met een partnership bedoel ik dat we niet in gesprek gaan over hoeveel routers er nodig zijn, maar vertellen ‘dit is wie wij zijn, dit is wat wij nodig hebben in ons werk, en we vertrouwen op jullie IT-expertise’. NEH is de expert die ons vertelt wat de digitale mogelijkheden zijn en hoe ze dit technisch gaan uitvoeren. Zo is NEH voor ons een echte partner, die op basis van onze behoeften meedenkt en ontzorgt.”


Rollercoaster

De Drentenaren zijn inmiddels twee jaar bezig met hun ‘digitaliseringsmissie’. “En die missie is af en toe wel een rollercoaster,” vertelt Elke. “Er zitten stevige gesprekken bij, er zit pijn bij wanneer je afscheid moet nemen van mensen en er zit gemopper bij omdat mensen moeten veranderen terwijl ze de nieuwe situatie nog niet zien zitten. Maar belangrijk is dat onderaan de streep ICT-projecten succesvol bijdragen aan onze organisatiedoelen. Dat is wat mij betreft een ode aan de digitalisering.”

“Een trots voorbeeld is ons nieuwe woonruimteverdeelsysteem dat in april live ging, waarin we samenwerken met alle Drentse corporaties. Door dit nieuwe systeem lopen de lijnen in dit proces nu geheel digitaal en kunnen wij meer aandacht besteden aan de toekomstige bewoners die extra hulp nodig hebben. Een gigantisch project met de nodige hobbels dat echt meerwaarde oplevert voor onze huidige en toekomstige bewoners.”


Blijven vooruitkijken

“We zijn dan ook enorm trots waar we als organisatie nu staan,” sluit Elke af. “We zijn in staat volledig digitaal én thuis te werken. Iets wat ook tijdens de coronacrisis een enorm voordeel is. Maar tegelijkertijd ben ik hongerig naar meer. Onze manier van werken en onze visie op digitaliseren is over twee jaar alweer ouderwets. Dat betekent dat we vooruit moeten blijven kijken naar toekomstige ontwikkelingen en daarop willen anticiperen, bijvoorbeeld door de verdere stap naar de cloud te maken. De basis ligt er. En dat is er een om trots op te zijn. We kunnen en mogen projecten initiëren, experimenteren en doorontwikkelen. Vroeger moesten we ontwikkelingen en initiatieven vaak afwijzen, maar nu hebben we als organisatie de technische basis en organisatorische inrichting om vooruit te gaan. En dat voelt heel goed.”

Bron: CorporatieGids Magazine, Foto: Jan Vredenburg

var ci = new cookieinfo(options); ci.run();